¿Qué es un reclamo?

Es la comunicación personal, escrita o telefónica que realizan los clientes a la empresa operadora ante posibles inconvenientes con la prestación del servicio, con la finalidad de que sea solucionado su reclamo y pueden ser interpuestos y tramitados por:

  • El titular del servicio.
  • Los usuarios, debiendo presentar el recibo objeto de reclamo o el último recibo obtenido.
  • Las personas que hayan solicitado la instalación o activación del servicio.
  • El representante del titular o usuario, si cuenta con poder que otorgue las facultades suficientes para interponer y tramitar el reclamo.
  • Las asociaciones de usuarios podrán interponer los reclamos en representación de sus asociados y de las personas que les hubieran conferido poder.

Requisitos para la presentación de un reclamo

  • Nombre y número de DNI. En caso que el reclamo fuera interpuesto por el representante, adjuntar los datos de éste y un documento que acredite su representación, si no ha sido adjuntado anteriormente.
  • Número de servicio.
  • Concepto reclamado.
  • Firma.
  • En caso que el usuario no sea el titular, adjuntar copia de último recibo. Cuando se trate de reclamos por facturación se deberán indicar el número o fecha de emisión o de vencimiento del recibo reclamado o adjuntar copia del mismo.

* Estos requisitos se incluirán en el formulario de reclamos correspondiente.

Lugares de presentación de reclamos

Los reclamos se pueden presentar personalmente o por escrito en cualquiera de nuestros Centros de Atención y Ventas de Telefónica del Perú S.A.A, Multicentros y Agencias Integrales. Ver lista de los Centros de Atención y Ventas, Multicentros y Agencias Integrales aquí. También puede realizarlo llamando sin costo desde su celular al 104 (reclamos) o al 102 (reclamo por averías) de lunes a sábado de 7am a 7pm o desde otro teléfono llamando al (01)790-0123 (llamada con costo).

Apelación de reclamos

Si no estoy de acuerdo

¿Qué pasa si no estoy de acuerdo con la solución de la empresa? Usted tiene un plazo de 15 días hábiles contados a partir de la recepción de la resolución del reclamo para presentar un recurso de apelación.

RECURSO DE APELACIÓN

Es el recurso que puede presentar el usuario cuando la respuesta a su reclamo contenida en la resolución no ha sido favorable, o si no estuviera de acuerdo con solución del reclamo.

En el procedimiento de reclamos de usuarios no procede recurso de reconsideración contra la resolución de la primera instancia. De ser presentado, corresponde a la empresa operadora reconducirlo y darle el trámite de un recurso de apelación.

01. ¿A Quién presento mi apelación?

Debe presentar su apelación en cualquier Centro de Atención y Ventas de telefónica del Perú S.A.A quien tiene la obligación de elevar este recurso al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios de Osiptel (TRASU) en un plazo máximo de 05 días hábiles, contados desde que el usuario presentó su recurso ante la empresa.

El recurso será resuelto por el TRASU en un plazo de 25 días hábiles. En los casos de reclamos de suspensión, corte o baja injustificada del servicio, incluyendo el corte del servicio y/o bloqueo de equipo por uso prohibido; traslado de servicio; falta de entrega de recibo, no entrega de facturación detallada solicitada; y por problemas derivados de la prestación de servicios mediante sistemas de tarjetas de pago, el recurso de apelación será resuelto en 15 días hábiles. En ambos casos, el TRASU podrá ampliar en 20 días hábiles adicionales el plazo para resolver.

02. ¿Cómo me entero de la resolución final del trasu?

La notificación de la resolución final está a cargo del TRASU y se efectuará en un plazo de 05 días hábiles contados desde su expedición. Con esta resolución se concluye el procedimiento de reclamos por la vía administrativa.

03. ¿Qué es una queja?

Es otro tipo de recurso que presenta el cliente cuando considera que la empresa operadora ha incumplido con el procedimiento de reclamos, o en caso solicite la aplicación del silencio administrativo positivo.

04. ¿Cuándo puedo interponer un recurso de queja?

El recurso de queja puede ser interpuesto en cualquier estado del procedimiento, por defectos de tramitación que suponen paralización o infracción de los plazos establecidos, ante cualquier trasgresión normativa durante la tramitación del reclamo o por no ejecutar lo dispuesto mediante resolución de primera instancia o del TRASU que hubiese quedado firme.

El plazo para solicitar que se declare la aplicación del silencio administrativo positivo es de 02 años, contados desde la fecha en que se le debió notificar la resolución que corresponde al reclamo.

El recurso de queja se debe presentar por escrito en cualquiera de nuestros Centros de Atención y Ventas o a través de nuestra página web www.movistar.com.pe. La empresa operadora tendrá la obligación de elevarlo al TRASU en un plazo máximo de 03 días hábiles. Este recurso será resuelto por el TRASU, en un plazo de 13 días hábiles, contados desde la recepción de la queja por el citado ente administrativo.

05. ¿Cuáles son los requisitos para interponer un recurso de apelación y queja?

Ud. debe presentar el recurso indicando los siguientes requisitos:

  • Nombre de usuario. En caso que el recurso fuera interpuesto por el representante, adjuntar los datos de éste y un documento que acredite su representación, si no hubiese sido adjuntado anteriormente.
  • Número o código del expediente de reclamo.
  • Solicitud expresa y clara.
  • Firma en el formulario correspondiente.

Asimismo, Ud. deberá presentar además del formulario original, una copia del mismo a fin de que sea sellado y fechado por nuestra representada, como única constancia de su interposición.

Consideraciones

Ten en cuenta lo siguiente

  • En caso se le presente una insatisfacción, duda o consulta en su servicio, podremos atenderlo directamente a través de nuestra central 104 (llamada gratuita desde su celular) o al 0800-11-800 desde otros operadores.
  • Siempre se debe mencionar la materia del reclamo, el monto y el recibo sobre el cual se está reclamando.
  • En los casos de los reclamos personales o por escrito, ellos serán atendidos en nuestros Centros de Atención y Ventas de Telefónica del Peru S.A.A., Multicentros y Agencias Integrales. En ese sentido no consideramos Centros de Atención de Usuarios a nuestras oficinas dedicadas exclusivamente a la contratación del servicio público de telecomunicaciones ni a las oficinas destinadas solamente al pago de servicios.

Recuerda que el proceso es gratuito

  • Puede solicitar copias simples o certificadas del expediente de reclamo en cualquiera de los Centros de Atención y Ventas de telefónica del Perú S.A.A, Agencias Integrales o Multicentros.
  • No es obligatorio el pago del monto reclamado. Sin embargo, se deberá cancelar el monto no reclamado.
  • Los abonados de Telefonía Fija tienen derecho a actualizar la información relativa al nombre comercial a través de nuestra central 104, personalmente o por escrito en cualquiera de nuestros Centros de Atención y Ventas. Dicha información será registrada como parte de la información de guía telefónica.
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