Reclamos

¿Qué pasa si no estoy de acuerdo con la solución de la empresa? Usted tiene un plazo de 15 días hábiles contados a partir de la recepción de la resolución del reclamo para presentar un recurso de reconsideración o un recurso de apelación.
 

RECURSO DE RECONSIDERACIÓN

Es uno de los recursos que puede presentar el usuario cuando se encuentre disconforme con la solución del reclamo, siempre y cuando adjunte una nueva prueba o la solicite a la empresa. El plazo para su interposición es de 15 días hábiles a partir de la notificación de la resolución, la empresa deberá resolver este recurso en un plazo de 30 días hábiles y notificar la resolución dentro de los 10 días hábiles siguientes.
 

RECURSO DE APELACIÓN

Es el recurso que puede presentar el usuario cuando la respuesta a su reclamo contenida en la resolución no ha sido favorable, o si no estuviera de acuerdo con solución del reclamo. En los casos de reclamos de calidad, cuando el problema se volviera a presentar dentro de los 30 días calendario siguientes contados desde la fecha de su solución en primera instancia.
 

¿A QUIÉN PRESENTO MI APELACIÓN?

Debe presentar su apelación en cualquier Centro de Atención y Ventas de Telefónica Móviles S.A. quien tiene la obligación de elevar este recurso al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios de Osiptel (TRASU) en un plazo máximo de 10 días hábiles, contados desde que el usuario presentó su recurso ante la empresa.
El recurso será resuelto por el TRASU en un plazo de 30 días hábiles, en los casos de reclamos por falta de entrega del recibo, el recurso de apelación será resuelto en 15 días hábiles. En ambos casos el TRASU podrá ampliar en 20 días hábiles adicionales el plazo para resolver.
 

¿CÓMO ME ENTERO DE LA RESOLUCIÓN FINAL DEL TRASU?

La notificación de la resolución final está a cargo del TRASU y se efectuará en un plazo de 10 días hábiles contados desde su expedición. Con esta resolución se concluye el procedimiento de reclamos por la vía administrativa.
 

¿QUÉ ES UNA QUEJA?

Es otro tipo de recurso que presenta el cliente cuando considera que la empresa operadora ha incumplido con el procedimiento de reclamos, o en caso solicite la aplicación del silencio administrativo positivo.
 

¿CUÁNDO PUEDO INTERPONER UN RECURSO DE QUEJA?

El recurso de queja puede ser interpuesto en cualquier estado del procedimiento, por defectos de tramitación que suponen paralización o infracción de los plazos establecidos, ante cualquier trasgresión normativa durante la tramitación del reclamo o por no ejecutar lo dispuesto mediante resolución de primera instancia o del TRASU que hubiese quedado firme.
El plazo para solicitar que se declare la aplicación del silencio administrativo positivo es de veintidós (22) meses, contados desde la fecha en que se le debió notificar la resolución que corresponde al reclamo o recurso interpuesto.
El recurso de queja se debe presentar por escrito en cualquier Centro de Atención y Ventas de Telefónica Móviles S.A., quien tendrá la obligación de elevarlo al TRASU en un plazo máximo de 7 días hábiles. Este recurso será resuelto por el TRASU, en un plazo de 13 días hábiles, contados desde la recepción de la queja por el citado ente administrativo.
 

¿CUÁLES SON LOS REQUISITOS PARA INTERPONER UN RECURSO DE RECONSIDERACIÓN, APELACIÓN Y QUEJA?

Ud. debe presentar el recurso por escrito utilizando el formulario correspondiente, indicando los siguientes requisitos:
 

 

• Nombre de usuario. En caso que el recurso fuera interpuesto por el representante, adjuntar los datos de éste y un documento que acredite su representación, si no hubiese sido adjuntado anteriormente.
• Número o código del expediente de reclamo.
• Solicitud expresa y clara.
• Indicación de la nueva prueba instrumental (en caso de reconsideración)
• Firma en el formulario correspondiente.

 

Asimismo, Ud. deberá presentar además del formulario original, una copia del mismo a fin de que sea sellado y fechado por nuestra representada, como única constancia de su interposición.