Descubre qué operaciones puedes realizar por nuestras apps Mi Movistar

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Sigue estas recomendaciones para evitar el tráfico en Internet

Respondemos tus consultas en esta cuarentena

  • 1

    Pagos y canales de autogestión

    ¿Cortarán el servicio por falta de pago?

    Para nosotros es muy importante que estés conectado por lo que no realizaremos cortes de servicio durante este período de cuarentena. #QuédateEnCasa

    ¿Cómo puedo pagar? Y ¿Qué acciones puedo realizar en autogestión?

    Si eres cliente Hogar o Movistar Total, podrás Pagar tu recibo, Consultar tu plan contratado, Cambiar de plan y Consultar sobre tus recibos en la app Mi Movistar Hogar.

    Si eres cliente Postpago y Prepago, podrás Consultar tu plan, Pagar y consultar sobre tus recibos, Cambiar de plan y Consultar tu saldo en la app Mi Movistar.

  • 2

    Servicios de emergencia

    ¿Qué es el Servicio de Emergencia?

    En estos momentos difíciles, entendemos que puedes tener dificultades para pagar tus recibos, por eso te brindamos un servicios temporal con condiciones particulares durante el estado de emergencia, para garantizar la continuidad de tu servicio a cambio de un menor costo, y así facilitar las condiciones de pago.

    Los Servicios de Emergencia no será aplicables, desde el 3 de junio de 2020, para clientes que mantengan tres (3) o más recibos pendientes de pago, consecutivos o no, y desde el 12 de junio de 2020, para clientes que mantengan dos (2) o más recibos pendientes de pago, consecutivos o no. En esos casos, Movistar podrá proceder a la suspensión del servicio, conforme a la Resolución de Presidencia N° 00043-2020-PD/OSIPTEL.

    Ver condiciones y restricciones Servicio de Emergencia

    ¿Qué pasa si no pago mis recibos y tampoco el nuevo monto del Servicio de Emergencia?

    Descuida, si no puedes realizar el pago de tus recibos; seguirás conectado con las condiciones del Servicio de Emergencia. Ten en cuenta que esto no aplica desde el 3 de junio de 2020, para clientes que mentengan tres (3) o más recibos pendientes de pago, consecutivos o no, y desde el 12 de junio de 2020, para clientes que mantengan dos (2) o más recibos pendientes de pago, consecutivos o no. En esos casos, Movistar podrá proceder a la suspensión del servicio, conforme a la Resolución de Presidencia N° 00043-2020-PD/OSIPTEL.

    ¿Cómo puedo regresar a tener los beneficios de mi plan?

    Sólo tienes que realizar el pago de tu deuda vencida para volver a disfrutar de los beneficios de tu plan. Una vez confirmado el pago, retornaremos a tus beneficios en un plazo de 24 horas.

    ¿Hasta cuándo estará habilitado el Servicio de Emergencia?

    Es un servicio temporal que lo tendremos hasta que culmine el Estado de Emergencia, luego de ello aplicaremos nuestras políticas regulares de pago.

    ¿Esas nuevas condiciones serán durante todo el periodo que no pague o por cada mes?

    Las condiciones del nuevo servicio de emergencia, se renovarán en cada inicio de tu cíclica, hasta que realices el pago o fraccionamiento de tu deuda.

    ¿Cómo se verá reflejado en mi recibo este nuevo Servicio de Emergencia?

    Se ajustará el monto correspondiente en tu recibo, prorrateado con el nuevo cargo del Servicio de Emergencia por los días de uso, el cual se verá reflejado en tu recibo como “Plan Temporal Situación de Emergencia”.

    Si me encuentro en el extranjero y no he pagado mi recibo ¿Me entregarán este Servicio de Emergencia?

    No te preocupes. Mientras te encuentres en el extranjero no estaremos no aplicaremos el Servicio de Emergencia, seguirás contando con tus beneficios del plan.

  • 3

    Fraccionamiento

    ¿Puedo acceder al fraccionamiento de mi deuda?

    La campaña de fraccionamiento está habilitada actualmente solo para clientes con riesgo de mora bajo que mantengan deuda vencida acumulada en recibos de marzo a agosto y por un periodo mayor a 30 días. Mayor información y restricciones aquí.

    ¿De qué trata este beneficio?

    Es una facilidad de pago que estamos ofreciendo a nuestros clientes, para fraccionar los recibos vencidos de marzo y abril en 6 o 12 meses sin intereses ni cobros adicionales, con un monto máximo de S/700. Las cantidad de cuotas a las que podrá acceder dependerán del monto a fraccionar.

    El cliente podrá acceder al fraccionamiento en una única oportunidad.

    Quiero fraccionar mi deuda, ¿Cómo hago?

    Puedes hacerlo desde tus apps Mi Movistar y Mi Movistar Hogar. Ingresa aquí para ver el paso a paso.

    ¿Qué pasa si mi deuda es mayor a S/700?

    Te recomendamos realizar el pago del excedente y solicitar el fraccionamiento del saldo restante.

    ¿Dónde visualizaré mis cuotas fraccionadas?

    Las cuotas de fraccionamiento estarán visibles en los siguientes 6 ó 12 recibos posteriores a la solicitud. Si tienes una línea móvil, podrás consultarlos a través de la app Mi Movistar y si tu servicio es hogar, podrás hacerlo desde la app Mi Movistar Hogar.

    ver más

    Si ya accedí al fraccionamiento ¿puedo fraccionar otros recibos?

    Si tienes un servicio móvil, podrás volver a fraccionar a partir del 13 de junio a través de nuestras apps Mi Movistar. Si tienes un servicio Hogar, seguimos trabajando para darte el mismo beneficio, te estaremos informando cuando tengamos más novedades.

  • 4

    Sobre la atención y servicio técnico en tiendas

    ¿Van a atender las tiendas? ¿Cuál será el horario de atención?

    Seguiremos trabajando para mantener a todos conectados con nuestros servicios, pero como medida de prevención, hemos cerrado nuestros locales presenciales y reducido el horario de atención de nuestro Contact Center de 8 a. m. a 6 p. m., priorizando la atención de averías, corte por robo, reconexión y roaming. Recomendamos usar nuestros canales digitales como la app Mi Movistar para evitar salir de tu casa y así minimizar el riesgo de contagio. #QuédateEnCasa

    ¿Cómo será la atención en tiendas?

    Nuestros canales presenciales han sido cerrados por medidas de seguridad y prevención. Las únicas transacciones que no se podrán realizar durante este periodo de cuarentena son las siguientes:

    • • Cambio de SIMCARD.
    • • Cambio de Titularidad.
    • • Anulación de venta.
    • • Internamiento por SSTT (Servicio Técnico).
    • • Reconexión por robo, que implique una entrega de SIMCARD

    ¿Cómo hago si mi equipo se encuentra averiado y tengo que acercarme al servicio técnico?

    Con la finalidad de velar por la salud de nuestros clientes y trabajadores, hemos suspendido la atención presencial para evitar el contagio. Estaremos retomando este tipo de pedidos cuando culmine la cuarentena. Agradecemos tu comprensión.

  • 5

    Visitas técnicas y Delivery

    ¿Si tengo una visita programada, los técnicos vendrán a mi domicilio?

    Si pero podríamos presentar una demora en el tiempo de atención, ya que por seguridad hemos reducido la cantidad de trabajadores. Nuestro horario de atención es de 8am a 6pm.

    Te compartimos una lista de videos para resolver consultas frecuentes de tus servicios. Revísalos aquí. Gracias por tu comprensión. #QuédateEnCasa"

    ¿Cómo harán con el delivery de los equipos?

    Con la finalidad de velar por la salud de nuestros clientes y trabajadores, hemos suspendido la atención por delivery para evitar el contagio. Estaremos retomando todos nuestros pedidos cuando culmine la cuarentena. Agradecemos tu comprensión.

  • 6

    Alta Nueva

    ¿Si pido un alta nueva de Hogar, vendrán para instalar el servicio a tiempo?

    Durante el período de cuarentena hemos suspendido la atención por delivery para evitar el contagio. Estaremos retomando todos nuestros pedidos cuando culmine la cuarentena.

  • 7

    Corte y Reconexión

    Si me cortaron la línea por llamar indebidamente al 113, ¿me cobran reconexión el próximo mes?

    Si tu llínea fue suspendida por medidas del ente regulador, no se te estará cobrando la reconexión.

  • 8

    Plan Covid-19

    ¿Se extenderá el plazo de devolución para reclamos fundados?

    Estamos realizando la devolución del monto en tu siguiente recibo como monto a favor.

    ¿Qué medidas de seguridad tomarán sus trabajadores que tengan que hacer visitas técnicas? ¿El técnico que me enviarán tomará las medidas sanitarias necesarias para dejarlo entrar a mi domicilio?

    Todo nuestro personal está capacitado para acatar todas las medidas de seguridad y limpieza garantizando tu bienestar.

    ¿Habrán beneficios de contenido para clientes?

    Para mantenerte informado y entretenido ante esta coyuntura, aumentamos los canales a todos nuestros clientes con servicios fijos individuales, dúos, tríos y Movistar Total que cuenten con un servicio de TV, y sin costo adicional:

    • Clientes con Paquete Estandar contarán con 5 canales:
    Disney XD | Baby TV | Discovery Science |FOX News | BBC News

    • Clientes con Paquete Hogar Digital contarán con 4 canales:
    Baby TV | Discovery Science | FOX News | BBC News

    Para nuestros clientes Postpago, Prepago y Dúo internet que no cuenten con servicio de TV contratado, hemos habilitado los canales de RPP y Canal N dentro de nuestra plataforma de vídeo Movistar Play.

    ¿Qué harán para que no se caigan los servicios si sus trabajadores están en casa?

    No te preocupes pues hemos preparado un plan de emergencia para continuar atendiendo a todos nuestros clientes. #QuedateEnCasa

    ¿Me seguirán entregando mi recibo físico para ver el detalle de mi facturación?

    En la app Mi Movistar o Mi Movistar Hogar puedes revisar el detalle de tu recibo. Vamos a realizar la entrega de recibo físico a los clientes que no están afiliados al recibo digital. Sin embargo, nuestros plazos podrían prolongarse debido a la coyuntura. #QuédateEnCasa"

    ¿Cómo me comunico su tengo un problema con algún producto Movistar?

    Puedes contactarte con nosotros a través de nuestro WhatsApp al 999955555. Por motivos de seguridad y prevención nuestro horario de atención ha sido modificado a 8 a. m. a 6 p. m. Te compartimos una lista de videos para resolver consultas frecuentes de tus Servicios. Consúltalos aquí. Gracias por tu comprensión. #QuédateEnCasa

    Mi internet está fallando con mayor frecuancia que antes ¿Qué está pasando?

    Recuerda que durante este periodo de cuarentena ha incrementado el tráfico en nuestro red de usuarios y equipos conectados a la red en simultáneo, por lo que podría impactar en tu navegación. Haciendo uso responsable del internet podremos evitar congestionar la red.

    Necesito cortar mi servicio por robo, ¿cómo hago?

    Para realizar la solicitud de corte por robo, puedes comunicarte a nuestro WhatsApp y atenderemos tu solicitud. Recuerda que, para prevenir y respetar el estado de emergencia, no podremos realizar la reposición de chip y/o equipo.

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