Conceptos

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    ¿Qué es un reclamo?

    Es la comunicación personal, escrita, telefónica o web que realizan los clientes a la empresa operadora ante posibles inconvenientes con la prestación del servicio, con la finalidad de que sea solucionado por esta y puedan ser interpuestos y tramitados por:

    • El titular del servicio.

    • Los usuarios, debiendo presentar el recibo objeto de reclamo o el último recibo obtenido.

    • Las personas que hayan solicitado la instalación o activación del servicio.

    • El representante del titular o usuario, si cuenta con poder que otorgue las facultades suficientes para interponer y tramitar el reclamo.

    • Las asociaciones de usuarios podrán interponer los reclamos en representación de sus asociados y de las personas que les hubieran conferido poder.

    Cabe indicar que los reclamos se encuentran supervisados por el regulador de las telecomunicaciones, Osiptel.

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    Requisitos para la presentación de un reclamo

    1) Nombre y número de DNI: En caso que el reclamo fuera interpuesto por el representante, adjuntar los datos de éste y un documento que acredite su representación, si no ha sido adjuntado anteriormente.

    2) Número de servicio.

    3) Concepto reclamado.

    4) Firma: En caso que el usuario no sea el titular, adjuntar copia del último recibo. Cuando se trate de reclamos por facturación se deberán indicar el número o fecha de emisión o de vencimiento del recibo reclamado o adjuntar copia del mismo.

    * Estos requisitos se incluirán en el formulario de reclamos correspondiente.

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    Lugares de presentación de reclamos

    Los reclamos se pueden presentar personalmente o por escrito en cualquiera de nuestros Centros de Atención y Ventas de Telefónica del Perú S.A.A, Multicentros y Agencias Integrales. Ver lista de los Centros de Atención y Ventas, Multicentros y Agencias Integrales aquí. También puedes realizarlo llamando sin costo desde su celular al 104 (reclamos) o al 102 (reclamo por averías) de lunes a sábado de 7 a. m. a 7 p. m. o desde otro teléfono llamando al (01)790-0123 (llamada con costo).

¿Si no estoy de acuerdo?

Usted tiene un plazo de 15 días hábiles contados a partir de la recepción de la resolución del reclamo para presentar un recurso de apelación.

Recurso de apelación

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    1. ¿Qué es el recurso de apelación?

    Si no estas de acuerdo con la respuesta a tu reclamo, puedes presentar el recurso de apelación para que sea evaluado y resuelto por Osiptel en un plazo de 25 días hábiles.

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    2. ¿Cómo me entero de la respuesta a mi apelación?

    La respuesta esta a cargo de Osiptel.

¿Si no he recibido una respuesta a mi reclamo?

Usted puede interponer una queja.

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    1. ¿Qué es una queja?

    Si consideras que no has recibido una respuesta a tu reclamo puedes presentar una queja o solicitar la aplicación del silencio administrativo positivo, se puede presentar hasta 2 años, contados desde la fecha en que se le debió notificar la respuesta al reclamo.

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    2. ¿Cuáles son los requisitos para interponer una queja?

    Ud. debe presentar el recurso indicando los siguientes requisitos:

    Nombre de usuario. En caso que el recurso fuera interpuesto por el representante, adjuntar los datos de éste y un documento que acredite su representación, si no hubiese sido adjuntado anteriormente.
    Número o código del expediente de reclamo.
    Solicitud expresa y clara.
    Firma en el formulario correspondiente.
    Asimismo, Ud. deberá presentar además del formulario original, una copia del mismo a fin de que sea sellado y fechado por nuestra representada, como única constancia de su interposición.

Consideraciones

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    1. Ten en cuenta lo siguiente

    En caso se le presente una insatisfacción, duda o consulta en su servicio, podremos atenderlo directamente a través de nuestra central 104 (llamada gratuita desde su celular) o al 0800-11-800 desde otros operadores.

    Siempre se debe mencionar la materia del reclamo, el monto y el recibo sobre el cual se está reclamando.

    En los casos de los reclamos personales o por escrito, ellos serán atendidos en nuestros Centros de Atención y Ventas de Telefónica del Peru S.A.A., Multicentros y Agencias Integrales. En ese sentido no consideramos Centros de Atención de Usuarios a nuestras oficinas dedicadas exclusivamente a la contratación del servicio público de telecomunicaciones ni a las oficinas destinadas solamente al pago de servicios.

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    2. Recuerda que el proceso es gratuito

    Puede solicitar copias simples o certificadas del expediente de reclamo en cualquiera de los Centros de Atención y Ventas de telefónica del Perú S.A.A, Agencias Integrales o Multicentros.

    No es obligatorio el pago del monto reclamado. Sin embargo, se deberá cancelar el monto no reclamado.

    Los abonados de Telefonía Fija tienen derecho a actualizar la información relativa al nombre comercial a través de nuestra central 104, personalmente o por escrito en cualquiera de nuestros Centros de Atención y Ventas. Dicha información será registrada como parte de la información de guía telefónica.